本文摘要：Part.1到店前旅店认为到店是体验的起点，而客人却是从自己的旅途开始算起的。站在客人的角度思量，做好行前服务，更容易赢得好评。1、主动联系客人下单后, 旅店可以通过eBooking提前致电客人，在确认订单信息的同时，见告客人天气、交通情况，并提供出行建议。详细的相同主题，可以参考下表：2、记载客人特殊需求对于客人订单中的特殊需求，旅店确认好后应详细准确地记载下来，并在客人到店前做好摆设，确保客人需求获得满足。 如果因为特殊原因无法做到，应提前致电向客人解释原因。

Part.1到店前旅店认为到店是体验的起点，而客人却是从自己的旅途开始算起的。站在客人的角度思量，做好行前服务，更容易赢得好评。1、主动联系客人下单后, 旅店可以通过eBooking提前致电客人，在确认订单信息的同时，见告客人天气、交通情况，并提供出行建议。详细的相同主题，可以参考下表：2、记载客人特殊需求对于客人订单中的特殊需求，旅店确认好后应详细准确地记载下来，并在客人到店前做好摆设，确保客人需求获得满足。

如果因为特殊原因无法做到，应提前致电向客人解释原因。3、实时回复关注携程旅店问答，实时对客人新问题举行实时详尽的解答，在回覆时，适当加入对旅店亮点特色信息的先容，可有效提升预订转化率哦。

同时做到IM的实时回复，可通过手机app、微信民众号等方式设置信息提醒，以免错过客人问题。Part.2进大堂客人对旅店综合印象的形成，多数来自其进入大堂的一瞬间。有特色的大堂设计、热情周到的前厅服务，都是赢得客人好评的有效手段。1、有特色的旅店部署如下图所示，一家园林型旅店会在庭院中提供书法、评弹运动，让客人在进入旅店的一瞬间，发生”惊艳感“，在该旅店1/2的好评中，都提及了”情况优雅，有设计感“的影象点。

2、入住接待客人在进入旅店后，服务人员应该微笑致以问候，给客人留下宾至如归的良好印象。并凭据客人需要，送上免费饮品或热毛巾。3、贴心推荐在客人管理入住手续的期待期间，服务人员可以主动相同，并凭据客人出行目的，并主动做好旅游门路推荐、天气提醒等。

4、主动服务服务人员应注意客人的潜在需求，通过察言观色帮客人提供其可能需要的服务，好比注意到客人行李多，可摆设大堂人员前去迎接，帮助拿行李；冬天主动送上一杯姜茶等，这些事情虽小，却能温暖客人的心。Part.3入住从入住管理到进房之前，是绝大多数客人与旅店人员发生交集的主要环节。如果能在客人入住时做好井然有序的摆设，赢得好口碑，那么你就乐成了一泰半。

1、入住期待旅店老例入住时间是下午14点，可是仍会有不少客人提早到店，如果有空房则摆设客人提前入住，无空房应让阿姨加速清扫，并见告客人需期待的时间，同时帮客人摆设好行李寄存，引导至大堂休息。2、手续管理旅店应只管淘汰客人入住期待时间，提升入住挂号手续管理效率，除了在岑岭时段配备足够的人手之外，旅店还可以摆设专人做好排队秩序的维护，及客人情绪的抚慰，同时可凭据需求设置暂时服务台。有条件的旅店还可以通过引入自助入住机械，到达分流的目的，淘汰客人的不满。3、排房①房型升级：关注客人的个性化需求，对于特殊状况及人群，旅店可以勉励客人使用携程会员权益或是主动为客人升级房间。

好比给带老人孩子出行的家庭，在有条件的基础上免费升级，最容易赢得客人好评。②满足客人订房需求：若是客人在订房时已经提出特殊要求，前台要凭据系统中的记载，提供切合对方需求的房间。③精致排房：若是破晓到达的客人，只管摆设在靠近电梯口或是隔邻无人的房间，制止声音大吵醒隔邻客人。

同时注意：为同行人员摆设到相邻房间、为老人摆设至靠近电梯的房间、为带有婴儿的客人摆设至靠里且相对独立的房间4、引导先容在管理完入住手续后，前台可以对旅店用餐、设施、服务及周边情况做出先容，并做好电梯口位置的指示，或摆设专人带客人入住并沿途先容。Part.4入客房房间是客人停留最久的地方，客房情况是影响客人入住体验最重要的因素之一。这些4.9分旅店就是在客服细节处做足了功夫，才赢得了客人的心。

下面我们来看看他们是如何缔造超出预期的体验吧。1、客房部署进入房间的一刹那，如果能让客人发出”哇塞“的赞叹声，那么旅店就已经乐成了一泰半。若旅店房间自己特色有限，可以通过细节来缔造惊喜感。

①好比为亲子客人部署可爱的玩偶，准备晚安绘本故事书等；②在房间添置一些实用的小物品，如：卫生间的马桶消毒液、独立包装的浴巾浴衣、防噪耳塞、洗衣液等。这些物品虽价钱不高，却能为旅店换来意想不到的好评量。2、客房清洁客人住店期间，客房阿姨是最“亲密的接触者”，在提供客房清扫外，还需主动视察客人的习惯需求，提供个性化的服务，这类服务更容易缔造惊喜。可是，随着消费者看法的转变，旅店也要拿捏服务的分寸，注意客人隐私掩护，不要随意拿动客人的私人物品。

同时，房间扫除应该只管在不打扰客人的情况下举行，制止不敲门进入房间引起客人不满。3、附加服务旅店可以凭据实际情况，在有条件的基础上提供一些贴心服务，好比夜床服务，商务服务（文件打印等），在细节处感动客人。Part.5入餐厅俗话说：要想抓住一小我私家的心，就先要抓住他的胃。

餐厅服务也是旅店服务中重要的一环，尤其是早餐，旅店可以从餐食质量、人员服务2个方面来打造优质体验。1、餐食质量早餐的开放时间、食物的种类是否富厚、口胃是否适合、会直接影响客人给好评还是差评。旅店可以凭据客源结构、口胃偏好，开发出更切合客人需求的早餐。2、人员服务在用餐期间，旅店要设专人引导客人到用餐所在，主动帮客人推荐菜品，实时回应客人的询问。

对于提早离店的客人，客厅人员可帮客人打包早餐。Part.6办退房凭据峰终理论，竣事时刻能给客人留下深刻的体验影象，所以旅店要掌握离店退房这一时机，为客人入住画下一个圆满的句号。同时如果旅店在此前几大环节中，引发客人不满情绪，更应在最后环节接纳相应调停措施。

1、延迟退房大多数旅店要求12点准时离店，但一些客人因为特殊情况会要求延迟退房。若旅店房态允许，且客人理由合理，可思量为客人延迟退房1-2小时。若当日房态紧张，可以为客人提供其他应对服务，如：提供行李寄存、旅店餐吧代金券等。

2、交通服务许多旅店都市提供接送站服务，除此之外，对于需要赶飞机高铁的客人，可提供更为更为快捷的方式资助客人返程，好比叫车，提供交通门路计划建议。3、物品遗失客人离店后，如果发现房间有私人物品遗落，旅店应主动与客人联系相同。在条件允许情况下，亲手送给客人。

如果客人已经脱离当地都会，可用快递方式寄送。4、实时相同入住感受旅店应该摆设前厅司理、服务治理或前台，主动与客人相同其住店感受，若客人存在欠好的感受，应老实表达歉意。对于体验较好的客人，可提醒对方14：00后对旅店举行点评。

▌文末小结细节决议成败，这些高评分的旅店正是掌握好与客人接触的全流程，在服务细节上做足了功夫，才赢得了好口碑。看完此文的你，是否从这些同行案例里获得了启发？部门图文泉源网络，仅做交流分享，如有问题请联系我们删除。

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